Documentação Chamados

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O módulo de chamados é responsável por mediar a comunicação entre a Gennera e os usuários, agilizando o processo de atendimento e formalizando toda a troca de mensagens.

É importante lembrar que apenas os usuários autorizados pela instituição de ensino podem abrir chamados.

Um chamado tem as seguintes propriedades:

  • Número
  • Assunto
  • Produto
  • Cliente
  • Funcionalidade
  • Tipo de Chamado
  • Descrição
  • Arquivos
  • Status

Após a abertura do chamado, o número é gerado automaticamente e serve para auxiliar na localização do chamado. O assunto deve ser o mais claro possível para facilitar o entendimento por parte da equipe de atendimento, assim como a descrição do chamado.

Outras informações importantes são o produto, a funcionalidade e o tipo de chamado. Por meio delas é possível entender com mais agilidade qual é a necessidade do usuário, auxiliando na identificação de possíveis situações inclusive por meio do preenchimento de campos adicionais que aparecem dependendo do tipo de chamado selecionado.

Um chamado pode ter 7 tipos de status:

Status Descrição
Novo Quando o chamado é aberto ele fica com o status novo
Aberto Após um membro da equipe de atendimento fazer uma leitura preliminar do chamado, ele pode decidir alterar o status para aberto, indicando que o chamado está sendo atendido
Interrompido Geralmente, o atendimento de um chamado envolve a solicitação de informações adicionais conforme a situação vai sendo entendida. Caso alguma informação importante esteja faltando, o status do chamado será alterado para interrompido, indicando que não pode continuar sendo atendido enquanto o usuário não fornecer as informações adicionais
Replicado Se o status do chamado estiver interrompido, ao responder ele será alterado automaticamente para replicado, indicando que o atendimento do chamado pode prosseguir.
Encaminhado Se o atendimento do chamado depender de uma interação com a equipe técnica, ele é alterado para encaminhado
Resolvido Após finalizar o atendimento do chamado, o status é alterado para resolvido pela equipe de atendimento e fica aguardando o usuário alterar o status para encerrado
Encerrado Caso não exista nenhum impedimento ou pendência em relação ao chamado ele é alterado para o status encerrado

Para auxiliar ainda mais no entendimento do chamado, o usuário pode anexar arquivos.

Ao longo do atendimento do chamado, tanto a equipe de atendimento quanto o usuário podem postar comentários. Ao postar um novo comentário, apenas postá-lo ou postar e encerrar o chamado.

Por fim, a equipe de atendimento pode incluir artigos no chamado, principalmente se o chamado envolver dúvidas em relação a utilização do sistema, auxiliando no entendimento por parte do usuário.