Documentação Chamados: mudanças entre as edições
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* Tipo de Chamado | * Tipo de Chamado | ||
* Descrição | * Descrição | ||
* Arquivos | |||
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| Novo || Quando o chamado é aberto ele fica com o status novo | | Novo || Quando o chamado é aberto ele fica com o status novo | ||
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| Aberto || Após um membro da equipe de atendimento fazer uma leitura preliminar do chamado, ele pode decidir alterar o status para aberto, indicando que o chamado está sendo atendido | | Aberto || Após um membro da equipe de atendimento fazer uma leitura preliminar do chamado, ele pode decidir alterar o status para aberto, indicando que o chamado está sendo atendido | ||
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| Replicado || Se o status do chamado estiver interrompido, ao responder ele será alterado automaticamente para replicado, indicando que o atendimento do chamado pode prosseguir. | | Replicado || Se o status do chamado estiver interrompido, ao responder ele será alterado automaticamente para replicado, indicando que o atendimento do chamado pode prosseguir. | ||
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| Encaminhado || Se o atendimento do chamado depender de uma interação com a equipe técnica, ele é alterado para encaminhado | |||
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| Resolvido || Após finalizar o atendimento do chamado, o status é alterado para resolvido pela equipe de atendimento e fica aguardando o usuário alterar o status para encerrado | | Resolvido || Após finalizar o atendimento do chamado, o status é alterado para resolvido pela equipe de atendimento e fica aguardando o usuário alterar o status para encerrado | ||
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| Encerrado || Caso não exista nenhum impedimento ou pendência em relação ao chamado ele é alterado para o status encerrado | | Encerrado || Caso não exista nenhum impedimento ou pendência em relação ao chamado ele é alterado para o status encerrado | ||
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Para auxiliar ainda mais no entendimento do chamado, o usuário pode anexar arquivos. | |||
Ao longo do atendimento do chamado, tanto a equipe de atendimento quanto o usuário podem postar comentários. Ao postar um novo comentário, apenas postá-lo ou postar e encerrar o chamado. | |||
Por fim, a equipe de atendimento pode incluir artigos no chamado, principalmente se o chamado envolver dúvidas em relação a utilização do sistema, auxiliando no entendimento por parte do usuário. | |||
Edição atual tal como às 15h42min de 25 de julho de 2018
O módulo de chamados é responsável por mediar a comunicação entre a Gennera e os usuários, agilizando o processo de atendimento e formalizando toda a troca de mensagens.
É importante lembrar que apenas os usuários autorizados pela instituição de ensino podem abrir chamados.
Um chamado tem as seguintes propriedades:
- Número
- Assunto
- Produto
- Cliente
- Funcionalidade
- Tipo de Chamado
- Descrição
- Arquivos
- Status
Após a abertura do chamado, o número é gerado automaticamente e serve para auxiliar na localização do chamado. O assunto deve ser o mais claro possível para facilitar o entendimento por parte da equipe de atendimento, assim como a descrição do chamado.
Outras informações importantes são o produto, a funcionalidade e o tipo de chamado. Por meio delas é possível entender com mais agilidade qual é a necessidade do usuário, auxiliando na identificação de possíveis situações inclusive por meio do preenchimento de campos adicionais que aparecem dependendo do tipo de chamado selecionado.
Um chamado pode ter 7 tipos de status:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | Quando o chamado é aberto ele fica com o status novo |
| Aberto | Após um membro da equipe de atendimento fazer uma leitura preliminar do chamado, ele pode decidir alterar o status para aberto, indicando que o chamado está sendo atendido |
| Interrompido | Geralmente, o atendimento de um chamado envolve a solicitação de informações adicionais conforme a situação vai sendo entendida. Caso alguma informação importante esteja faltando, o status do chamado será alterado para interrompido, indicando que não pode continuar sendo atendido enquanto o usuário não fornecer as informações adicionais |
| Replicado | Se o status do chamado estiver interrompido, ao responder ele será alterado automaticamente para replicado, indicando que o atendimento do chamado pode prosseguir. |
| Encaminhado | Se o atendimento do chamado depender de uma interação com a equipe técnica, ele é alterado para encaminhado |
| Resolvido | Após finalizar o atendimento do chamado, o status é alterado para resolvido pela equipe de atendimento e fica aguardando o usuário alterar o status para encerrado |
| Encerrado | Caso não exista nenhum impedimento ou pendência em relação ao chamado ele é alterado para o status encerrado |
Para auxiliar ainda mais no entendimento do chamado, o usuário pode anexar arquivos.
Ao longo do atendimento do chamado, tanto a equipe de atendimento quanto o usuário podem postar comentários. Ao postar um novo comentário, apenas postá-lo ou postar e encerrar o chamado.
Por fim, a equipe de atendimento pode incluir artigos no chamado, principalmente se o chamado envolver dúvidas em relação a utilização do sistema, auxiliando no entendimento por parte do usuário.